Kad pēdējo reizi tu ierakstīji Google meklētājā savu vārdu vai uzņēmuma nosaukumu? Ja to neesi darījis sen, iespējams, būsi pārsteigts. Pirmais iespaids rodas dažu sekunžu laikā, to veido virsraksti, atsauksmes, profila kopsavilkumi un dažkārt arī sens ieraksts kādā forumā. Tas, ko cilvēks redz pirmajā lapā, bieži nosaka, vai viņš iedziļinās, raksta, zvana, pērk. Tāpēc jautājums ir vienkāršs. Vai tava digitālā reputācija palīdz tavam mērķim.
Vai tomēr traucē?
Šis nav stāsts par reklāmas trikiem. Šis ir stāsts par uzticību. Reputācija internetā ir tava redzamā puse. Tur nonāk viss, ko saki un dari, arī tas, ko citi par tevi saka. Laba reputācija atvieglo darbu, samazina izmaksas un paātrina lēmuma pieņemšanu. Slikta reputācija padara dārgāku katru nākamo soli, no pārdošanas līdz darbinieku piesaistei.
Labā ziņa ir tāda, ka reputāciju var mainīt. Tas prasa pareizu pieeju, bet sniedz stabilu atdevi. Un tā ir ne tikai privātpersonām, bet arī biznesiem. Teorijā viss, kas šeit ir rakstīts der gan privātpersonām, gan uzņēmumiem.
Kāpēc reputācija internetā ir kļuvusi par ikdienas tēmu
Liela daļa cilvēku pirms lēmuma pieņemšanas izpēta informāciju internetā. Viņi lasa atsauksmes, pārbauda profilus sociālajos tīklos, salīdzina piedāvājumus. Google pirmajā lapā redzamais kļūst par filtru. Ja tur parādās kvalitātes signāli, cilvēks jūtas drošāk. Ja parādās pretrunas, rodas šaubas. Ja neparādas nekas, tad tas arī ir slikti. Šeit iesakām strādāt pie SEO, ne tikai lai parādītos augstāk rezultātos, bet arī lai uzņēmums vai tu pats parādies Google rezultāties pareizi un pozitīvā ziņā.
No kā veidojas tava personīgā un uzņēmuma digitālā reputācija
- Atsauksmes un vērtējumi. Google Business Profila, nozares katalogi, nišas portāli, sociālie tīkli. Nav svarīgi kādi tur ir cipari, svarīga ir attieksme. Vai atbildi uz komentāriem. Vai risini radušās situācijas, ne tikai pozitīvās. Vai ir iemesls sliktām atsauksmēm, ja tādas ir. Šeit palīdz, ja atbildi publiski kāpēc tāds viedoklis.
- Meklēšanas rezultāti. Kas izlec, ja ieraksta tavu uzņēmuma nosaukumu, vai tavu vārdu un uzvārdu. Vai tur ir raksti, profili, intervijas, kas stāsta tavu stāstu. Vai arī vecs ieraksts, kas neatspoguļo šodienu.
- Paša saturs. Mājaslapa, blogs, resursi, biežāk uzdotie jautājumi, palīdzības sadaļas. Šis saturs veido drošības sajūtu un pārliecību, ka tu zini ko dari.
- Sociālie signāli. Kā izskatās LinkedIn, Facebook, Instagram. Kādi ieraksti, kāds tonis, kāda aktivitāte.
- Mediju pieminējumi. Raksti, intervijas, viedokļi. Labas publikācijas ir ilgtermiņa kapitāls. Ja tavs uzņēmums ir pieminēts lielos portālos (ne tikai pirktie raksti), tā jau ir ļoti laba zīme!
Ko nozīmē, ka reputācija strādā tev
Reputācija strādā tev, ja pirmais iespaids rada pārliecību. Ja cilvēks atrod skaidru informāciju, ja redz sakarīgas atbildes uz sūdzībām, ja jūt, ka aiz zīmola stāv cilvēki ar mugurkaulu. Ideālā gadījumā, ja sūdzību nav vispār!
Šeit ir konkrēts ieguvums. Pirmais kontakts kļūst vieglāks. Sarunas notiek ātrāk, mazāk jāpārliecina, ka esi profesionālis, vairāk var runāt par lietu. Talanti redz sakārtotu vidi. Partneri izjūt uzticamību. Tas viss kopā paceļ peļņu un samazina stresu komandā. No kā cilvēks pirks pakalpojumu, no kompānijas kurai ir sliktas atsauksmes vai nav redzamības vispār, vai no kompānijas, kas piestrādā pie tā un publicē aktuālo informāciju regulāri? Domāju, ka zini atbildi.
Kā reputācija sāk strādāt pret tevi
Pietiek ar vienu nepārdomātu publikāciju vai komentāru. Neatbildētas sūdzības atstāj sliktu pēcgaršu. Novecojis saturs rada iespaidu, ka arī serviss ir novecojis. Ja pirmajā lapā parādās pretrunīgi signāli, cilvēks neiedziļinās, viņš vienkārši izvēlas citu pakalpojuma sniedzēju, citu eveikalu, vai citu personu.
Atsauksmju dinamika ir maigi trausla. Pat dažas negatīvas balsis var dominēt, ja tu par tām klusē. Publiskas atvainošanās nav vājums. Tā ir zīme, ka esi pieaudzis. Šādu pieeju atbalsta arī Google Business Profile vadlīnijas par atsauksmēm. Svarīga ir cieņa, skaidrība un laicīga atbilde. Mēs visi esam cilvēki un varbūt pamats tai sliktajai atsauksmei nav nemaz tik slikts. Bet ja nebūsi uz to atsauksmi atbildējis, citi cilvēki to neuzzinās!
Praktiska programma 90 dienām
Zemāk ir plāns, ko rekomendējam kā starta punktu. Tas nav sarežģīts, bet prasa pareizu pieeju. Vari to izpildīt pats. Vai kopā ar partneri Uprankd.
1. Audits
- Ieraksti Google savu nosaukumu, brendu, galvenos cilvēkus. Paskaties pirmās divas lapas. Saglabā ekrānuzņēmumus. Pieraksti, kas patīk un kas nepatīk.
- Pārskati atsauksmju portālus un sociālos profilus. Atzīmē, kur trūkst skaidras informācijas. Atzīmē, kur nav atbilžu uz komentāriem. Pieraksti kur jāatjauno saturs, jāpadara tas aktuāls.
- Novērtē mājaslapu. Vai saturs atbild uz biežāk uzdotajiem jautājumiem. Vai ir atsauksmju sadaļa. Vai ir skaidras kontaktu iespējas. Vai servisi ir aprakstīti pietiekoši.
Ja gribi, vari izmantot mūsu palīdzības pieeju Uprankd reputācijas auditu.
2. Atsauksmju rāmis
- Izveido vienkāršu procesu, kā lūgt atsauksmi pēc pirkuma vai projekta. Skolā tam māca skaidru laiku un vietu. Arī biznesā tas strādā. Sūti īsu e-pastu ar tiešu saiti, kur atstāt atsauksmi.
- Atbildi uz visām atsauksmēm. Paldies par labajām. Cilvēcīga atbilde uz kritiku. Risinājuma piedāvājums, ja tāds ir.
- Definē, kuras platformas tev ir svarīgākās. Google Business Profile bieži ir pirmais , kas nāk prātā, bet var būt arī nišas vietnes tavā nozarē, piemēram Truspilot vai Trustindex.
Ja nepieciešams, vari automatizēt daļu soļu. Atsauksmju vadība nav tikai tehnika, tā ir arī kultūra. Jo dabiskāka pieredze cilvēkam, jo augstāka iespēja, ka viņš atstās labu vārdu. Uprankd piedāvā arī šādu pakalpojumu.
Lai izprastu patērētāju uzvedību, vari ieskatīties periodiskajos pētījumos, piemēram, BrightLocal Consumer Review Survey. Tur vari gūt orientieri, cik svarīgas ir atsauksmes un kā cilvēki tās lasa.
3. Saturam jāpalīdz, ne tikai jāpārliecina
- Uzraksti atbildes uz 10 biežākajiem klientu jautājumiem. Publicē tās blogā vai palīdzības sadaļā. Palīdzi cilvēkam izdarīt izvēli. Nevis tikai pārliecināt nopirkt.
- Sagatavo skaidras lapas par pakalpojumiem, cenām, termiņiem, procesu. Skaidrība samazina risku un atgriež kontroli tavās rokās.
- Plāno vismaz vienu noderīgu rakstu mēnesī. Labāk mazāk, bet kvalitatīvi. Atgriešanās pie tēmas ir normāla prakse, īpaši, ja nozare mainās.
Ja vajag atbalstu plāna izveidē, Uprankd nodarbojas ar satura izveidi. Mērķis ir, lai katra lapa un katrs raksts strādā tavam tēlam un mērķiem. Nevis tikai aizpilda vietu. Šādi var arī iegūt organiskos apmeklējumus un iespējams pat pirkumus!
4. Tehniskā puse, kas netraucē reputācijai
- Sakārto pamatlietas. Drošs savienojums (SSL), ātras lapas, skaidri virsraksti, loģiska navigācija. Jābūt stabilam pamatam!
- Skaties saskaņu starp lapas saturu un meklētāja mērķi. Pārbaudi, vai cilvēks saņem to, pēc kā nācis. Šeit noderēs arī SEO un redzamības uzlabošana, bet fokuss ir uz lietderību, nevis tehnisku žargonu.
- Uzstādi sekošanu zīmola pieminēšanai. Google Alerts ir vienkāršs bezmaksas sākums. Ja vajag vairāk, ir profesionāli rīki, bet sāc ar pamatiem. Uprankd piedāvā arī brenda izsekošanas pakalpojumus, kur reizi nedēļā sniedzam atskaiti ar to, kā un kur tavs brends tika pieminēts internetā. Gan sociālajos tīklos, gan meklētājos.
5. Sabiedriskie mediji un publikācijas
Nevajag medijus uztvert kā vienvirziena kanālu. Ja tev ir viedoklis un faktiska pieredze, piedāvā redakcijām kvalitatīvu materiālu. Viedokļraksts, gadījuma izpēte, padomu raksts. Šāds saturs ilgtermiņā stiprina autoritāti un darbojās kā stabils signāls meklētājos.
Par reputācijas tēmu plašāk vari palasīt arī uzņēmējdarbības literatūrā un rakstos, piemēram, Harvard Business Review. Tur bieži parādās stratēģiski skatījumi, kas palīdz izdarīt gudrus soļus, nevis skriet līdzi skaļākajiem virsrakstiem.
Kā reaģēt uz negatīvu atsauksmi
Šeit ir vienkāršs scenārijs, ko var iegaumēt un pielāgot savai nozarei.
- Atbildi laikā. Ideāli dažu darba dienas laikā. Pat ja risinājums prasa ilgāku laiku, pasaki, ka strādā pie tā.
- Paldies par atgriezenisko saiti. Tu vari nepiekrist visam, tomēr cieņpilns tonis vienmēr ir pareizā izvēle.
- Īss konteksts un risinājums. Neatklāj sensitīvus datus. Piedāvā skaidrus nākamos soļus, piemēram, kontaktu vai citu risinājumu.
- Noslēgums, kas atver durvis. Ielūdz turpināt sarunu privāti, lai pabeigtu risinājumu. Daudzas konfliktsituācijas tā beidzas ar abpusēju cieņu.
Atceries, ka tava atbilde nav tikai saruna ar vienu cilvēku. Tā ir zīme visiem pārējiem, ka tev rūp. Šo pieeju apstiprina arī platformu vadlīnijas, piemēram, Google Business Profile ieteikumi par atsauksmēm.
Saturs, kas palīdz reputācijai, nevis tikai piesedz problēmas
Reputāciju nevar izglābt ar vienu skaļu kampaņu. Nepieciešams saturs, kas palielina uzticību. Šeit ir trīs formāti, kas strādā.
- Gadījuma izpētes, kas runā vienkāršā valodā. Problēma, risinājums, rezultāts, mācības. Bez pompozitātes. Ja iespējams, iekļauj klienta citātu.
- Biežāk uzdotie jautājumi. Reālas bažas, reālas atbildes. Šādas lapas rada uzticību un samazina slodzi atbalstam.
- Viedokļraksti un padomu raksti. Tev ir pieredze. Padalies ar to. Redakcijas novērtē saturu, kas nav tukšs un jau 100x izrunāts.
Ja pietrūkst kapacitātes, piesaisti partneri. Mēs bieži sākam ar satura karti un redzamības plānu, kur katram rakstam ir mērķis un jēga.
Ko darīt, ja pirmajā lapā parādās negatīvs saturs
Vispirms mierīgi izvērtē. Vai saturs ir patiess. Vai tas ir pārkāpums. Vai tas ir viedoklis. Ja redzi faktoloģiskas kļūdas, sazinies ar autoru vai redakciju. Ja redzi pārkāpumu, izmanto platformas ziņošanas rīkus. Ja tā ir kritika ar pamatu, atbildi un piedāvā risinājumu.
Paralēli veido pozitīvu saturu, kas var parādīt pozitīvos signālus augstāk. Tev palīdzēs intervijas, mediju publikācijas, spēcīgi materiāli mājaslapā, kā arī atsauksmju dinamika. Tas nav vienas dienas darbs, bet tas ir drošs ceļš uz uzlabojumu.
Ja vajag sistēmisku pieeju, izmanto Uprankd reputācijas auditu un atsauksmju vadību. Mūsu prakse rāda, ka sakārtota programma trīs līdz sešu mēnešu laikā maina ainu uz labu pusi. Ātrāki brīnumi gan parasti nav ilgtspējīgi, it īpaši, ja tās problēmas tiek aprunātas lielos portālos un regulāri (piemēram kriminālziņas, politiskās personas, slavenības), šādiem ir grūti negatīvos rezultātus parādīt zemāk, jo Google jau saprot ko cilvēks grib redzēt uz ko vairāk klikšķinās. Bet tas nenozīmē, ka neko nevar panākt. Mums ir pieredze izņemt daudz visādus rakstus no portāliem klienta vārdā gan caur DMCA, gan Google Privacy Removal un citiem rīkiem, ciešā saziņā ar Googli.
Biežākie mīti, kas kavē rīcību
- Mīts. Ja nav sūdzību, tad viss labi.
Realitāte. Ja nav pozitīvu signālu, viens negatīvs stāsts dominēs. Labāk veidot stabilu pozitīvu fonu. - Mīts. Viss atkarīgs no reklāmas.
Realitāte. Reklāma iedod uzmanību. Reputācija iedod uzticību. Bez uzticības uzmanība nepalīdzēs. - Mīts. To visu var sakārtot vienā kampaņā.
Realitāte. Reputācija ir ikdiena. Regulāri soļi, skaidri principi, konsekvence. - Mīts. Negatīvu atsauksmi labāk ignorēt.
Realitāte. Klusēšana izskatās pēc vienaldzības. Cieņpilna atbilde bieži izkausē spriedzi.
Atkārtojams kontrolsaraksts reizi ceturksnī
- Pārskati Google pirmo un otro lapu pēc sava nosaukuma.
- Pārskati atsauksmes. Atbildi, ja kaut kas atstāts bez reakcijas.
- Pievieno divas jaunas atsauksmes ar reālu klienta pieredzi. Lūdz klientiem atstāt atsauksmes.
- Atjauno vienu svarīgu lapu mājaslapā. Pievieno vienu jaunu rakstu.
- Pārbaudi sociālo profilu kopsavilkumus un kontaktu datus.
- Pārskati Google Business Profile informāciju un kategorijas.
- Atjauno Google Alerts uz zīmola un vadības vārdiem.
Ko darīt jau šodien
- Ievadi Google savu nosaukumu. Pieraksti, kas jāuzlabo.
- Uzraksti trīs atbildes uz biežākajiem klientu jautājumiem. Publicē tās šonedēļ.
- Lūdz diviem klientiem atsauksmi. Nosūti skaidru saiti, kur to izdarīt. Atbildi visiem, kas jau ielikuši viedokli.
- Pieraksti vienu stāstu, ko gribētu izstāstīt medijos. Piedāvā to redakcijai kā viedokli vai padomu rakstu.
Ja vēlies, mēs varam šo procesu atvieglot. Sāc ar reputācijas auditu. Nokārto atsauksmju vadības pamatus. Ievies SEO un redzamības uzlabojumus. Saskaņo visu vienā redzamības stratēģijā.
Kāpēc tas strādā ilgtermiņā
Reputācija internetā nav pretruna ar realitāti. Tā vienkārši parāda realitāti tiem, kas tevi vēl nepazīst. Ja katrs mazais solis palīdz padarīt redzamu tavu attieksmi un kvalitāti, meklētāju rezultāti un atsauksmes kļūst par dabisku magnētu. Šis darbs nekad nebeidzas, tomēr tas atmaksājas ar mieru un stabilitāti.
Ja vēlies salīdzinājumam plašākus skatījumus par uzticību un tēlu, ieskaties Harvard Business Review. Tur bieži izskan doma, ka labākā stratēģija ir vienkārša. Sniegt vērtību, risināt problēmas, runāt skaidri. Tieši tas ir arī digitālās reputācijas pamatā.
Noslēgums
Tev ir izvēle. Vai nu reputācija internetā dzīvo pati, vai tu to vadi. Ja to vadi, tā strādā tev. Ja atstāj novārtā, tā lēnām strādā pret tevi. Sāc ar vienu soli šodien. Rīt būs vieglāk. Un pēc dažiem mēnešiem tu redzēsi atšķirību ne tikai Google pirmajā lapā, bet arī sarunās, ko ved ar klientiem, kolēģiem un partneriem.
